Was ist eigentlich VBU.Labs? -

Unsere Kundschaft in den Mittelpunkt zu stellen, kunden- und patientenorientiert arbeiten, Wünsche, Verbesserungsvorschläge und Tipps aufnehmen, uns als kundenfreundliche Kassen präsentieren und dafür eine eigene Testgemeinschaft, eine Community aufbauen – das war die Idee von VBU.Labs. Plural deshalb, weil wir Testpersonen für die Erweiterung unserer mkk App und Testpersonen für andere digitale Services von uns oder Dritten suchen.

Also fingen wir mit Hilfe unseres Kundenmagazins pro Fit und eines internen Artikels an, Interessenten für VBU.Labs zu suchen. Wir stellten die Vision unserer 2 Labore vor, verlinkten auf unsere Webeseite…und warteten gespannt wie die Flitzebogen. Bis heute haben sich gut 200 Leute bereit erklärt, mit uns zu sprechen, zu testen, einfach nach vorne zu blicken.

Das erste Team, das sich traute, auf die Hilfe von VBU.Labs zuzugreifen, war unser Pflege-Team. Die Pflegekasse ist dabei, sämtliche Anträge zu digitalisieren, damit Kunden schneller und komfortabler Leistungen erhalten. Der Pre-Test, den das P-Team noch unter Freunden und Familie startete, war der Pflege-Erstantrag. Erst dann folgte der offiziell erste Test im VBU-eigenen Testlabor, der Höherstufungsantrag.

„Wir haben händeringend nach Testern gesucht und wollten nicht nur unsere Freunde fragen, denn wir brauchen möglichst objektive Antworten“, so Ersttesterin und Kundenberaterin Melina Zühlke. Gesucht wurden Menschen, die wenigstens ein kleines Vorwissen zu Pflege haben sollten. Zum Bespiel eine Enkelin, die für ihren Opa den Pflegeantrag ausgefüllt hat. „Ich selbst bin Mitte 20 und habe mit dem Thema Pflege noch nichts zu tun“, erklärt Melina.

Nach einem ersten Austauschtermin war klar, dass das Team von VBU.Labs die Ansprache der Kundschaft übernimmt. Der fachliche Input, die technischen und organisatorischen Voraussetzungen waren schnell geklärt und so konnte die erste Mail das Labor-Büro verlassen. „Das war eine große Hilfe für uns, denn mit dieser speziellen Ansprache der Kundinnen und Kunden hatten wir noch keine Erfahrung“, sagt Melina Zühlke. Und: „Wir sind komplett ohne Erwartungen in das Matching gegangen und haben uns gedacht: ‚Mal sehen, was passiert‘. Das VBU.Labs-Team war übrigens genauso gespannt und auch ein wenig aufgeregt: Wird sich überhaupt jemand zurückmelden und was machen wir, wenn keiner antwortet?

Zum Glück war diese Sorge umsonst, denn schon kurze Zeit später trudelten die ersten Rückmeldungen ein: Manche Kunden entschuldigten sich sogar, dass sie im Zeitraum der Befragung keine Zeit oder keine Erfahrung mit Pflege hätten. Obwohl wir heimlich darauf gehofft hatten, dass wir eine kleine zweistellige Zahl an Testerinnen und Testern zusammen bekommen, waren wir mit den zum Schluss sechs „willigen“ Probanden zufrieden. „Wir planen pro digitalem Antrag mit 5 Testpersonen“, sagt Melina, „das reicht, um ein gutes Bild für die Einschätzung zu erhalten“. Zum Ende der Meldefrist gab es noch einmal eine nette Mail vom VBU.Labs-Team, um „danke“ zu sagen und um auf zukünftige Testchancen zu verweisen.

Der Part des P-Teams war die Interviewführung. Völlig auf die Wünsche der Kunden eingehend, fanden die Gespräche über Zoom auch am Abend statt. „Vor dem ersten Gespräch waren wir schon ein bisschen nervös“, gibt Melina zu. Aber: Alle waren sehr entgegenkommend, gaben ausführlich Auskunft, schalteten ihre Kamera ein – das war wichtig, um auch die leisen Nebenwirkungen wie kleine Mimik- und Gestik-Bewegungen berücksichtigen zu können. „Das Feedback der Kunden hat uns super weitergeholfen“, fasst Melina zusammen.

Die Begriffe „Pflegebedürftiger“ und „Pflegeperson“ verwirren. Für uns als Krankenkasse völlig klar, fiel es den Angehörigen schwer, den Unterschied auszumachen. Jetzt heißt es statt Pflegeperson „die pflegende Person“.

Auch die Versicherten-Nummer stellt eine Herausforderung dar. Oft wissen die Antragsteller nicht, welches die „richtige“ Nummer ist, denn auf der Karte sind immerhin fünf Nummern auf Vorder- und Rückseite zu finden. An dieser Stelle wurde im digitalen Antrag jetzt einfach ein Bild eingefügt, das die zutreffende Nummer rot anzeigt.

Und was ist mit der anderen Seite, der der Testerinnen und Tester? Zu den ersten Interviewpartnerinnen gehörte Maria Petrova (*Name von der Redaktion geändert). Schon lange bei uns versichert, wurde sie im Newsletter auf VBU.Labs aufmerksam. „Ich dachte, das ist eine gute Möglichkeit, um an neuen Dingen mitzuwirken“, sagt sie. Beim ersten Kontakt mit dem „Labor“ haben ihr vor allem Abwicklung und Organisation des Tests gefallen.

„Ich finde, die mkk Pflegekasse ist modern und kundenfreundlich. Aber dass jetzt sogar meine Meinung zu neuen Services und Leistungen gefragt ist, ist einfach super“, lautet ihr Fazit. Zusammen mit den Kollegen aus dem P-Team klickte sie sich durch den Prototyp des digitalen Antrags und gab Seite für Seite an, was gut war – und was nicht. Für sie war die Anordnung der Fragen nicht immer logisch, zum Beispiel, dass zuerst die Angaben zur pflegenden Person gemacht werden sollen – und nicht zur Pflegeperson. Insgesamt erleichtern in ihren Augen Online-Anträge das Leben. „Ich bin nicht in jedem Fall ein Fan der Digitalisierung, aber wenn behördliche Anträge digital erledigt werden können, spart das viel Zeit, Geld und Nerven“, so Maria Petrova.

Alles in allem hat der Zoom-Anruf eine Dreiviertelstunde gedauert – denn zu Beginn müssen Interviewer und Tester ein bisschen warm miteinander werden. War das ihr letzter Test? „Auf keinen Fall, wenn ich wieder dazu beitragen kann, dass meine Erfahrungen anderen helfen, jederzeit gerne“. Es sei ein gutes Gefühl, gebraucht zu werden.

In der Zwischenzeit haben weitere Tests stattgefunden, zum Beispiel zum digitalen Einsatz unseres Bonusprogramms oder welchen Weg unsere Kunden bei der zweiseitigen Kommunikation über die App bevorzugen - via Chatbot oder klassisch. Die Testwilligen durchliefen drei Use Cases, zum einen ging es um die Mitteilung einer Adressänderung, zum anderen um eine Krankschreibung fürs Kind und die Befreiung der Zuzahlung.

Der nächste Schritt wird die Öffnung von VBU.Labs zum Beispiel für Startups sein, die eine digitale Lösung mit uns testen wollen. Denn wir wollen nur solche digitalen Versorgungsangebote in unser Portfolio aufnehmen, die vorher durchs Testlabor gelaufen sind und als gut für uns befunden wurden.

Wer bei uns versichert und mindestens 16 Jahre alt ist, kann mitmachen: https://www.meine-krankenkasse.de/VBU.labs

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