Generation Z steht nicht auf der Leitung

Die Generation Z ist immer online und auf verschiedensten Digital-Plattformen aktiv – in der Kommunikation mit ihrer Krankenkasse greifen junge Leute aber überraschend häufig zum Telefonhörer. Rund 51 Prozent der jungen Versicherten zwischen 16 und 30 Jahren geben an, bei Gesundheitsfragen telefonisch mit ihrer Krankenkasse in Kontakt zu treten. Das ergab eine Umfrage der mkk in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Innofact.

Damit belegt das Telefon Platz zwei unter den bevorzugten Kontaktkanälen mit der Krankenkasse. Nur die E-Mail ist bei der Generation Z mit 54 Prozent noch beliebter. "Die Ergebnisse zeigen ganz deutlich, wie wichtig der Generation Z die telefonische Erreichbarkeit und auch der persönliche Kontakt zu ihrer Krankenkasse ist. Das mag viele zunächst überraschen, darf von Krankenkassen aber nicht ignoriert werden. Gerade wenn man bedenkt, dass mehr als ein Viertel der jungen Versicherten mindestens einmal im Monat mit ihrer Krankenkasse spricht", erklärt Helge Neuwerk, Bereichsleiter vbu.service der mkk und stellvertretender Vorstand. "Nicht zuletzt deswegen ist unsere Servicetelefonie ein wichtiger Bestandteil unserer Kommunikationsstrategie", so Neuwerk weiter.

Wichtig ist der Generation Z im Umgang mit ihrer Krankenkasse aber nicht nur die Erreichbarkeit, sondern vor allem das Leistungs- und Serviceportfolio. Laut der Innofact-Umfrage wünschen sich die jungen Versicherten zwischen 16 und 30 Jahren von ihrer Krankenkasse vor allem eine verlässliche Unterstützung im Bedarfsfall, Verbindlichkeit sowie eine schnelle und unbürokratische Abwicklung. Auch interessant: Präventionsangebote wie Vorsorge- und Früherkennungsuntersuchungen spielen für junge Menschen eine zentrale Rolle bei der Auswahl der Krankenkasse.

"Die Daten zeigen deutlich, wie sich die Anforderungen an Krankenkassen in den letzten Jahren gewandelt haben. Mit den neuen Features unserer mkk-App leisten wir einen wichtigen Beitrag, um auf diese Veränderungen zu reagieren", erklärt Neuwerk: "Ab sofort können unsere Kundinnen und Kunden im Bedarfsfall ihre Anliegen noch schneller und unkomplizierter per App an unsere Kundenberater übermitteln – und erhalten die Antworten direkt in ihre App. Dadurch kommen wir den Nutzungsgewohnheiten junger Menschen noch näher. Die Umfrage zeigt aber auch, dass der persönliche Dialog auch für die Generation Z wichtig ist und wichtig bleibt. Daher ist und bleibt die vertrauensvolle und persönliche Beratung auf allen Kanälen Kern unserer Kanalstrategie", betont Neuwerk.

Die mkk hat zusammen mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG 2.000 Personen zwischen 16 und 30 Jahren befragt. Die Befragten wurden aus dem INNOFACT Consumerpanel rekrutiert. Das Alter wurde gleichverteilt quotiert: 33 Prozent 16 bis 19 Jahre, 33 Prozent 20 bis 24 Jahre und 33 Prozent 25 bis 30 Jahre. Die Online-Befragung wurde im Januar 2023 durchgeführt.