Gesprächsaufzeichnung durch den Voicebot
Die mkk – meine krankenkasse setzt zur schnelleren und gezielteren Bearbeitung von Versichertenanfragen einen automatisierten Sprachassistenten (Voicebot) ein. Dieser hilft uns, Ihre Anliegen richtig zuzuordnen und Sie an die zuständige Fachabteilung weiterzuleiten.
Der Voicebot fragt zu Beginn des Telefonats Ihr Anliegen ab. Dabei wird Ihre Sprachäußerung aufgezeichnet und technisch verarbeitet, um den Inhalt zu erkennen und das Anliegen sinnvoll weiterzugeben. Eine Aufzeichnung des Gesprächs mit unseren Mitarbeitenden findet nicht statt.
Zweck der Aufzeichnung
Die Verarbeitung der Sprachdaten erfolgt ausschließlich, um Ihre Anfrage korrekt zu verstehen, einzuordnen und Sie gezielt weiterzuleiten. Damit möchten wir die Servicequalität und Erreichbarkeit für unsere Versicherten verbessern.
Rechtsgrundlagen für diese Verarbeitung sind § 284 SGB V in Verbindung mit Art. 6 Abs. 1 Buchstabe e DSGVO.
Widerspruchsmöglichkeit
Zu Beginn des Gesprächs informiert Sie der Voicebot darüber, dass eine Aufzeichnung erfolgt. Wenn Sie dieser Aufzeichnung nicht zustimmen, können Sie jederzeit widersprechen. In diesem Fall wird keine Sprachaufzeichnung erstellt, und Sie werden direkt an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter weitergeleitet.
Speicherdauer
Die aufgezeichneten Sprachdaten und die daraus gewonnenen inhaltlichen Informationen werden 28 Tage gespeichert. Danach werden sie automatisch gelöscht, sofern nicht bereits zuvor eine Löschung gewünscht oder gesetzlich vorgesehen ist.
Empfänger der Daten
Es erhalten nur Mitarbeitende Zugriff auf die Sprachdaten, die mit der technischen Verarbeitung Ihres Anliegens betraut sind. Mit den Dienstleistern Aristech GmbH und vitaservices GmbH & Co. KG besteht jeweils eine Vereinbarung zur Verarbeitung im Auftrag.
Ihre Rechte
Sie haben nach den Artikeln 15 bis 21 DSGVO das Recht auf Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung der Verarbeitung sowie Widerspruch gegen die Verarbeitung personenbezogener Daten. Wenn Sie von Ihren Rechten Gebrauch machen möchten, wenden Sie sich bitte an unseren Datenschutzbeauftragten.